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Akzeptanz- und Change-Management-Konzept für die Einführung von IT-Systemen
State of the ArtDie Popularität und die Anzahl an Veröffentlichungen in der Change-Management-Literatur steigen seit dem Jahr 1980 kontinuierlich an [3], [4]. Der Grund hierfür ist der ständige Wandel, dem Unternehmen permanent ausgesetzt sind. Vor allem revolutionäre Entwicklungen auf dem Gebiet der IT (z.B. E-Mail-Kommunikation) führen zu immer schnelleren und radikaleren Veränderungen. "Business-as-usual" bildet heute im täglichen Geschäftsablauf die Ausnahme. Mitarbeiter werden ständig mit der Einführung neuer Software, der Umstellung von Prozessen oder neuen Strategien konfrontiert [4], [5], [1].Wer den Unternehmenserfolg sichern möchte, darf nicht alleine in Visionen, Missionen und Veränderungskonzepten denken, sondern muss auch "in die flankierende Strategieimplementierung und damit in Prozesse des Wandels investieren" [4]. Richter (1994) hat die in der Literatur auftauchenden Vorgehensweisen für ein erfolgreiches Change Management auf fünf Wesensmerkmale reduziert [5]:
Change Management und AkzeptanzBerner [2008] unterscheidet verschiedene Veränderungsvorhaben anhand von zwei Dimensionen. Sein Modell geht von zwei Achsen aus: Einerseits von der Bedrohlichkeit, Angst und Unruhe sowie andererseits von dem Bedarf einer Einstellungs- und Verhaltensänderung, den eine Veränderung bei den Betroffenen hervorrufen kann. Einordnung unterschiedlicher Veränderungsvorhaben Die Systemnutzung hängt stark von der Akzeptanz der betroffenen Mitarbeiter ab. Mitarbeiter haben vor Einführung von neuen IT-Systemen Bedenken: Entweder befürchten sie den Verlust ihres Arbeitsplatzes, eine Reduzierung der Arbeitsinhalte oder eine qualitative Verschlechterung der Situation am Arbeitsplatz [7]. Diesen Bedenken muss das Unternehmen entgegen wirken, indem es versucht die Gesamtakzeptanz der Mitarbeiter zu beeinflussen. Daher ist oberstes Ziel bei der Durchführung von Projekten zur Einführung von IT-Systemen, der Einbezug von Mitarbeitern in die Projektplanung und Implementierung. Sie sind der kritische Faktor, der darüber entscheidet, ob das IT-System am Ende effektiv genutzt wird. Es existiert eine Vielzahl an Akzeptanzmodellen, bei denen kritisch zu bemerken ist, dass nur eine nachträgliche Beurteilung des neuen IT-Systems stattfindet. Die Phasen der Entwicklung und der Einführung des neuen Systems werden komplett vernachlässigt [8], [9], [10], [11], [12]. Gerade aber diese Phasen spielen für die spätere Nutzerakzeptanz eine entscheidende Rolle. In diesem Stadium können noch kostengünstige Systemmodifikationen vorgenommen werden, bevor die Lösung eingeführt wird [13]. Aus diesem Grund stellt Kollmann ein dynamisches Modell vor, das eine neue Vorgehensweise beschreibt. Mit seinem Ansatz ist es möglich, schon vor der Systemeinführung Rückschlüsse auf die Akzeptanz der Nutzer zu ziehen und Fehlentwicklungen durch Systemanpassungen zu vermeiden [13]. Sein Modell geht von drei Phasen des Akzeptanzbildungsprozesses aus:
Eine negative Bewertung kann zum Abbruch des Akzeptanzbildungsprozesses führen. Bei einer positiven Bewertung geht der potenzielle Nutzer in die nächste Phase, die Handlungsphase, über. Der Nutzer testet das IT-System und sammelt erste Erfahrungen. Sind seine Erwartungen an das System erfüllt, ist er bereit es bei täglichen Aufgaben einzusetzen. Anschließend muss die Einsatzbereitschaft (technische Voraussetzungen am Bestimmungsort) des IT-Systems hergestellt werden. Das Ergebnis dieser Phase ist die Handlungsakzeptanz. Den Abschluss bildet die Nutzungsphase. Die Anwendungssituation wird definitiv spezifiziert und das IT-System problemorientiert eingesetzt. Das Ergebnis dieser Phase ist die Nutzungsakzeptanz. Die kumulierte Akzeptanz der drei Phasen (Einstellungs-, Handlungs- und Nutzungsphase) bestimmt die Gesamtakzeptanz des Nutzers gegenüber dem IT-System. Akzeptanz- und Change-Management-KonzeptDas Akzeptanzmodell von Kollmann ist der Ausgangspunkt für ein weiter entwickeltes Akzeptanz- und Change-Management-Konzept für die Einführung von IT-Systemen. Im ursprünglichen Modell wird der Akzeptanzprozess aus der Sicht eines Nutzers beschrieben und eine freiwillige Nutzungsebene unterstellt. Bei der Einführung von IT-Systemen gibt es eine Besonderheit in Unternehmen: Die Unternehmensführung entscheidet über die Einführung eines neuen Systems und nicht der eigentliche Endnutzer (Mitarbeiter).Das Modell muss folglich um die Unternehmenssicht erweitert werden. Die Handlungsphase der Mitarbeiter bleibt unberücksichtigt, da ein Nutzungszwang besteht. Umgekehrt ist der Akzeptanzbildungsprozess aus Sicht der Unternehmensführung nach der Handlungsphase abgeschlossen, da sie das System nicht selbst nutzt, sondern die Mitarbeiter. Die Einstellungsphase der Unternehmensführung ist der Startpunkt des angepassten Akzeptanzbildungsprozesses.  Akzeptanz- und Change-Management-Konzept Dem Start der Einstellungsphase können unterschiedliche Auslöser zugrunde liegen. Zum einen können externe Berater ein neues IT-System vorschlagen und zum anderen können Mitarbeiter proaktiv die Einführung befürworten. Fällt die Entscheidung für die Einführung eines Systems in der Handlungsphase, wird anschließend die Einsatzbereitschaft des Systems hergestellt. Der Akzeptanzprozess ist aus Sicht der Unternehmensführung abgeschlossen. Anschließend treten die Mitarbeiter in den Akzeptanzprozess ein. Vor dem eigentlichen Systemstart werden die Mitarbeiter mithilfe von Change-Management-Instrumenten (Workshops, Schulungen oder Informationsveranstaltungen) auf das neue System vorbereitet. Hier werden Probleme des neuen Systems in Kooperation der Nutzer beseitigt. Danach beginnt die eigentliche Nutzungsphase. Ziel ist es, die aufgezwungene Nutzung einer freiwilligen Nutzung anzunähern. Dem Mitarbeiter muss klar vermittelt werden, dass die neue Lösung gut ist, dass alle Beteiligten davon profitieren und dass sie das neue System durch Feedback beeinflussen können. Der Akzeptanzbildungsprozess wird permanent durch Change-Management-Instrumente unterstützt. Change Management wirkt mit seinen Instrumenten und Methoden auf die Unternehmensführung, den eigentlichen Nutzer und auf das einzuführende System durch Modifikationen ein. Die Eigenschaften des neuen Systems wirken direkt auf den Akzeptanzprozess und beeinflussen die Einstellungsphase der Unternehmensführung, der Mitarbeiter sowie auf die eigentliche Nutzung. Jede einzelne Teilphase trägt dazu bei, Rückschlüsse auf eine Gesamtakzeptanz des IT-Systems zu ziehen. Diese ist obligatorisch für die erfolgreiche Einführung. Literatur [1] Doppler, Klaus und Lauterburg, Christoph. Change Management. Frankfurt : Campus- Verlag, 2005. [2] Claßen, Martin und von Kyaw, Felicitas. Change Management - Studie 2008 - Business Transformation – Veränderungen erfolgreich gestalten. Offenbach: Capgemini Consulting, 2008. [3] Oelsnitz, Dietrich von der. Marktorientierter Unternehmenswandel. Wiesbaden: Gabler, 1999. [4] Reiß, Michael. Change Management. Stuttgart : Schäffer-Poeschel, 1997. [5] Richter, Mark. Organisationsentwicklung. Basel : Haupt, 1994. [6] Berner, Winfried. Change Guide. Umsetzungsberatung. [Online] 2008. [Zitat vom: 25. November 2008.] [7] Reichwald, Ralf. Zur Notwendigkeit der Akzeptanzforschung bei der Entwicklung neuer Systeme der Bürotechnik. München : Hochschule der Bundeswehr, 1978. [8] Filipp, Helmut. Akzeptanz von Netzdiensten und Netzanwendungen – Entwicklung eines Instruments zur permanenten Akzeptanzkontrolle. Sinsheim : s.n., 1996. Dissertation. [9] Allerbeck, M. und Helmreich, R. Akzeptanz planen - aber wie? Office Management. 11 1984, S. 1080-1082. [10] Schönecker, Horst. Kommunikatinstechniken und Bedienerakzeptanz. München : CW-Publishing, 1985. [11] Hilbig, Winfried. Akzeptanzforschung neuer Bürotechnologien – Ergebnisse einer empirischen Fallstudie. Office Management. 1984, 4, S. 320-323. [12] Wallau, Siegfried. Akzeptanz betrieblicher Informationssysteme - eine empirische Untersuchung. Tübingen : Arbeitsberichte des Lehrstuhls fuer Wirtschaftsinformatik der Universität Tübingen, 1990. [13] Kollmann, Tobias. Akzeptanz innovativer Nutzungsgüter und -systeme. Wiesbaden : Gabler, 1998. [14] Gattermeyer, Wolfgang. Change Management und Unternehmenserfolg. Wiesbaden : Gabler, 2000. Ein kostenloses und unverbindliches Probeexemplar der Zeitschrift ERP Management können Sie hier anfordern. 12/2009, Carolin Löffler
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