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Des Anwenders größtes Ärgernis: Die Formulare
Ein zentrales Ergebnis aller bisher durchgeführten Studien "Anwender-Zufriedenheit
ERP/Business-Software" sind verbreitete Probleme mit der Erstellung von Formularen und Reports. Was sind die Gründe hierfür? Wie kann damit umgegangen werden?
Eigentlich sind ERP-Systeme Papierdrucksysteme. Seien es Formulare, etwa Offerte, Lieferscheine, Rechnungen oder Reports, etwa ein Produktionsplan oder eine Lagerbestandsliste: ERP-Systeme verarbeiten und verdichten Daten und unterstützen so die betrieblichen Arbeitsprozesse. An diesen Anforderungen ändert auch die Vision einer papierlosen Prozessabwicklung nichts. Die Notwendigkeit, Daten in Form von Formularen und Reports darzustellen und zu übermitteln, bleibt bestehen.
Sorgenkind Formularprogrammierung
Im Rahmen der Studie „Anwender-Zufriedenheit ERP/Business-Software“ werden Freud und Leid rund um die Anwendung von ERP-Systemen in der betrieblichen Praxis deutlich. Während auf Tagungen und in Presseartikeln vor allem großzügige Schlagwörter die Diskussion bestimmen, lenkt die Studie den Blick auf die Trivialitäten und kleinen Probleme im Alltagsgeschäft.
In allen bisher durchgeführten Studien gab es dabei stets zwei Sorgenkinder, die sich von allen anderen Problemen deutlich abheben: Formulare und Auswertungen. Schlimmer noch, der Wert schneidet im Portfolio der Zufriedenheitsaspekte nicht nur am schlechtesten ab, er unterliegt auch der größten Varianz. Das bedeutet, dass die effektiven Ergebnisse in der Praxis weit auseinander liegen und stark schwanken. Eindeutige Best Practices sind kaum etabliert.
Richtiges Bewusstsein
Das Problem rund um die Formulare und Auswertungen fängt schon früh im Projekt an: Niemand denkt daran, die Problematik wird nicht methodisch und strukturiert angegangen. Die pauschale Ausrede der Anbieter ist immer gleich: "Bei den Formularen sind alle Unternehmen verschieden."
Die Anwender selbst sind auch nicht klüger: Zwar werden detaillierteste Prozessmodelle erstellt, aber eine Übersicht über die zu realisierenden Formulare und deren Gestaltung wird nicht berücksichtigt. Es fehlt schlicht das Bewusstsein für das Problem.
Schlupflöcher schließen
Sie kennen es sicher, es ist Ihnen aber nicht unbedingt aufgefallen: in aller Regel bieten Anbieter Dienstleistungen rund um Formulare und Auswertungen "nach Aufwand" an. Auf intensiveres Nachfragen hin kommt dann zumeist die lapidare Antwort: "Das geht einfach nicht." In der Folge wird Formularprogrammierung auch bei Pauschalangeboten zum Schlupfloch, durch dass man allerhand Probleme entweichen lassen kann.
Dabei ist die Aussage nicht richtig: der Aufwand zur Formularprogrammierung kann durchaus abgeschätzt werden. Er kann bis zu 25% der gesamten Dienstleistungskosten ausmachen - ein wenig Aufwand wäre daher gerechtfertigt. Doch Anbieter scheuen sich, diese Kosten zu früh zu adressieren. In der Folge wird das Budget dann gerade an dieser Stelle immer wieder überzogen.
Einfache Tools reichen nicht
Ein großes Problem sind die immer einfacher zu bedienenden Formulargeneratoren. Damit wird der Aufwand für die Erstellung eines spezifischen Formulars deutlich reduziert. Gleichzeitig verführt diese Einfachheit dazu, ohne Konzept einfach in die Formularprogrammierung zu starten. Ein guter Testfall für den Anbieter ist die Frage nach der erwarteten Zahl von Formularen. Diese wird durch die Bank zu klein angesetzt, da Sprachversionen und unterschiedliche Gestaltungsanforderungen in verschiedenen Ländern glatt übersehen werden.
Gute Organisation
Formulare erzwingen intern eine gute Organisation und geklärte Verantwortlichkeiten. So ist es nicht sinnvoll, dass die Verantwortung für die Spezifikation von Formularen nur der lieben Corporate Identity Willen zwischen Projektteam und Marketing-Abteilung hin und her geschoben wird. Gerade bei Formularen darf es hier keine Grauzonen geben, da sie zu vorderst Arbeitshilfsmittel sind. Dementsprechend müssen sie an erster Stelle den Anforderungen der Fachabteilungen genügen. Der viel beschworene "Process Owner" ist auch "Formular Owner".
Gleichzeitig sollte man berücksichtigen, dass gerade Formulare und Auswertungen einer großen (Markt-)Dynamik unterliegen. Es ist daher beinahe zwingend, dass jedes Anwenderunternehmen selbst über die Kompetenz verfügt, Formulare zu programmieren und Anpassungen ohne Zeitverlust und vor allem ohne bürokratische Hürden zu verbessern. Bei jeder Anpassung auf externe Hilfe zu warten, ist nicht nur nervig, es kostet auch Geld.
Am Beispiel:
So beklagt sich z.B. Ludwig Maestri vom Stanser Sensorhersteller Sick AG, dass er für bestimmte Auswertungen immer wieder auf den externen Partner zurückgreifen muss. "Im Prinzip könnten wir alles selber machen", führt er aus. Aber auch die wechselnden Wünsche auf Ebene der Geschäftsführung bereiten häufig intern Probleme - kennen Sie ein Direktionsmitglied, das seine Auswertungen selber macht?
Anders der Ansatz der Komax AG. Hier sind, so Guido Stöckli, in jedem der vier Firmenbereiche klare Verantwortliche benannt, die die Berechtigung und klare Aufgabe haben, Veränderungen an Formularen vorzunehmen. Änderungswünsche können so gut und rasch abgesprochen und realisiert werden.12/2007, Dr. Eric Scherer
| | Dr. Eric Scherer ist Geschäftführer der Zürcher i2s consulting und Initiator der regelmäßigen ERP-Zufriedenheits-Studie. Als unabhängiger ERP-Experte begleitet er Unternehmen im Bereich Industrie und Handel bei der Einführung von ERP/BI - Systemen.
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