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Prozessmanagement in Marketing, Einkauf, Vertrieb und Management
 Jeden Tag durchlaufen wir unterschiedliche Prozesse: Von einfachsten Arbeiten wie E-Mails
empfangen über anspruchsvolle Aufgaben, zum Beispiel Angebote schreiben bis hin zu
komplexen Abläufen wie der Auswahl und Einstellung neuer Mitarbeiter.
All diese Prozesse sind mehr oder weniger standardisiert. Über die Jahre haben sie sich
durch den Einsatz von Computern und Softwarelösungen vereinfacht. Frei nach dem Motto
"Wenn es doch funktioniert, warum sollte man es ändern" wird der Status Quo als optimal
gesehen und nicht hinterfragt. Dank der Unterstützung durch den PC hat sich ja bereits vieles vereinfacht…
Aus diesem Grund versteckt sich hier ein enormes Potential für Verbesserungen und
Einsparungen: Durch die Optimierung und Unterstützung von Arbeitsabläufen können Qualität
gesteigert und die Arbeitsergebnisse verbessert werden.
Vom Flipchart zum Prozess
Doch wie geht man vor, wenn man die Potentiale bestehender Prozesse erschließen will. Der
erste Schritt ist eine sinnvolle Planung und Visualisierung. Auf Papier oder dem
Bildschirm muss der Prozess dargestellt werden können. Auf diesem Wege können die
Prozessteilnehmer, deren Arbeitsschritte und bereits eingesetzt Systeme sowie
entsprechende Informationen erfasst werden. Ist ein Überblick geschaffen, so kann der
Prozess über eine entsprechende Software geplant werden.
Der Markt der Tools zur Prozess-Planung ist ebenso groß wie unübersichtlich. Zu den
bekanntesten Systemen zählen neben Visio von Microsoft, die Softwarelösung ARIS von IDS
Scheer. Doch auch zahlreiche E-Business-Systeme wie beispielsweise
Content-Management-Lösungen verfügen mittlerweile über Module zur grafischen Planung der
Arbeits(teil)prozesse.
Dabei sein ist alles
Für die Optimierung von Prozessen ist es unabdingbar die Teilnehmer und entstehenden
Informationen zu kennen. Durch den Einsatz unterschiedlicher Software-Systeme innerhalb
eines Arbeitsablaufs, entstehen Daten an an mehreren Stellen und müssen in verschiedenen
Systemen verarbeitet werden.
So sind im Prozess der Erstellung und Veröffentlichung einer Pressemitteilung
beispielsweise eine Mitarbeiterin der Öffentlichkeitsabteilung, ein Übersetzer, ein
Geschäftsführer und die Projektleiterin (des entsprechenden Projektes über das berichtet
wird) involviert. Neben einer Textverarbeitungssoftware, werden E-Mail-Programme, ein
Content-Management-System sowie eine Lösung zum Versand der Pressemitteilung als
Newsletter genutzt.
All diese Personen und Informationen müssen im Prozess abgestimmt und untereinander
vernetzt werden. Hat der Übersetzer einen Tippfehler korrigiert, so muss dieser auch in
der Newsletter-Version der Pressemitteilung geändert werden.
Kontrolle ist gut
Sind Prozesse einmal auf Papier oder in digitaler Form definiert worden, so bedarf es
einer Plattform für die Steuerung und Ausführung des entsprechenden Prozesses. Die
unterschiedlichen Prozessschritte müssen dargestellt, Informationen eingelesen und
ausgegeben sowie Teilnehmer informiert und erinnert werden.
Ideal für die Ausführung und Steuerung entsprechender Prozesse sind internet-basierte
Lösungen. Diese ermöglichen den unter Umständen lokal verteilten Prozessteilnehmern einen
einfachen Zugriff auf Informationen und Funktionen. Über diese so genannten Portale können
Aufgaben an die verantwortlichen Personen delegiert, Mitteilungen versendet oder
Todo-Listen dargestellt werden.
Auch die Integration von Informationsquellen und Datenbeständen ist über ein Portal im
Extranet oder Intranet möglich. Dank standardisierter Schnittstellen können Informationen
ausgelesen, erstellt und geändert werden. Funktionen wie beispielsweise das Anlegen eines
neuen Dokumentes im Content-Management-System oder die Suche nach Kundendaten in einer
CRM-Lösung können auf Basis von WebServices abgebildet werden. Diese Hilfsprogramme
ermöglichen die Kommunikation mit bestehenden Software-Systemen und den Austausch
entsprechender Daten.
Auswertung ist besser
Um das Potential eines Prozesses auszuschöpfen, muss dieser zudem im laufenden Betrieb
beobachtet und analysiert werden können. Die verantwortlichen Personen müssen stets einen
Überblick haben, wo Abläufe hängen bleiben, wie lange sie dauern und was die
Schwachstellen sind. Auch Wochen oder Monate später muss aus Analyse- und Revisionsgründen
nachvollzogen werden können, warum welcher Prozess wie abgelaufen ist.
Hierfür sind Funktionen zur Protokollierung und Auswertung unerlässlich. Über Statistiken
muss beispielsweise abgefragt werden können, wie lange der Prozess durchschnittlich dauert
und wie sich diese Zeit auf die einzelnen Prozessteilnehmer verteilt.
Auch Fehlerquellen lassen sich über die Auswertung entdecken. Bei einem Prozess, der
beispielsweise ein zeitliches Limit überschritten hat, liegt vermutlich ein Problem vor.
So ist vielleicht ein Teilnehmer nicht verfügbar oder der Zugriff auf eine notwendige
Schnittstelle gesperrt.
Optimieren geht über studieren
Letztendlich müssen Prozesse also stets überdacht und überarbeitet werden. Hierfür sind
Simulationsmöglichkeiten erforderlich. Bereits bei der Prozessplanung muss geprüft werden
können, ob es so genannte Flaschenhälse (Prozessschritte die den Ablauf verlangsamen
können) gibt oder der Prozess an bestimmten Stellen eskalieren kann. Ist beispielsweise
kein Stellvertreter für einen wichtigen Prozessteilnehmer definiert, so kann der
entsprechende Ablauf im Krankheits- oder Urlaubsfall nicht erfolgreich durchgeführt
werden.
Mehr Geld durch weniger Arbeit
Die über die Jahre gewachsenen Arbeitsprozesse mit ihren unterschiedlichen Teilnehmern und
Systemen, können durch den Einsatz von Softwaresystemen und Portalen organisiert und
verbessert werden.
Durch die Anbindung bestehender Softwarelösungen, die Vernetzung von Datenquellen sowie
die Planung und Steuerung von Prozessen, ergeben sich enorme Optimierungspotentiale: So
lassen sich Qualität und Dauer der Arbeitsabläufe verbessern und eine revisionssichere
Protokollierung umsetzen.
Nutzen Sie Ihre Prozesse. Sie bieten ein enormes Potential.
07/2006, Matthias Steinforth
| | Matthias Steinforth ist Geschäftsführer der kernpunkt GmbH und für den Bereich Marketing und Vertrieb zuständig. Zu den Kunden der kernpunkt GmbH gehören namhafte Unternehmen und öffentliche Auftraggeber wie Bayer, die Polizei NRW oder Vaillant.
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